7 frases comunes de los clientes difíciles y cómo responder a ellas
¿Quién no ha tenido alguna vez un cliente difícil de tratar? Te presentamos 7 frases que suelen decir y cómo evitar caer en la trampa de engancharte por el bien de tu negocio.
La plataforma de servicios online StarOfService ha realizado una encuesta entre 500 de sus usuarios españoles, preguntándoles cuáles han sido los clientes más complicados con los que han tenido que lidiar.
Las respuestas, algunas incluso divertidas, se resumen en este artículo, en el que se agrupan los 12 tipos más recurrentes de clientes difíciles, junto con algunos consejos sobre cómo tratarlos.
1. “Se hace como yo digo”
Probablemente uno de los casos más frecuentes, el Sr. Dueño de la Verdad cree firmemente en su propia infalibilidad, desechando todas las opiniones divergentes como incorrectas y haciendo alarde de que nadie sabe tanto del tema en cuestión como él.
Cómo tratarlo: este tipo de cliente suele ser individualista y nunca cede a la posibilidad de que se siga un modo de acción que no es el suyo. Cualquier desacuerdo, aunque bienintencionado, es visto como un ataque directo.
Para contrarrestar eso, lo ideal es lograr que vea la relación laboral como una relación de “equipo”, dejando claro que como iguales colaboradores se puede llegar a una decisión correcta y objetiva.
2. “Necesito esto para ayer”
Muchos clientes tienden a tener expectativas irreales en lo que respecta al tiempo que lleva realizar un trabajo o servicio, no importa cuál sea.
En estos casos lo ideal es educar al cliente en cuáles son los pasos necesarios para llegar al objetivo y recordarle que tienes otros clientes con los cuales cumplir y que, como persona, no trabajas ni 24 horas al día ni 7 días a la semana.
Antes de comenzar un proyecto con un tipo de cliente como éste, plantea una fecha de entrega que te resulte cómoda o realizable como para entregar un buen trabajo.
Si no la acepta, es mejor dejarlo pasar, de otra manera harás un trabajo mediocre poniendo en riesgo tu reputación.
3. “No sé lo que quiero”
Para algunos el cliente perfecto, para otros una pesadilla: por un lado, deja todas las decisiones importantes en manos de uno, dándole la posibilidad de adecuar el proyecto a sus tiempos y capacidades, por otro lado, cambia de parecer tan a menudo que el trabajo siempre regresa al punto de partida.
Para tratar con un cliente indeciso lo mejor es dejar constancia por escrito de lo que quiere antes de comenzar a trabajar, haciéndole entender que cualquier cambio posterior no sólo retrasará el proyecto sino que además acarreará un costo extra.
4. “En vez de pagarte, te ofrezco una oportunidad de ampliar tu portfolio”
¡Huye! Este tipo de cliente (bastante más frecuente de lo que se piensa), cree que te está haciendo un favor al dejarte trabajar para él, ya sea que que amplíes tu portfolio o con la promesa de que tu trabajo se mostrará en un gran abanico de plataformas y alcanzará a un gran número de personas.
A menos que represente una verdadera oportunidad para mostrar tu trabajo, no caigas en esta trampa y piensa… ¿qué tan lejos puede hacer llegar su negocio alguien que no está dispuesto a pagar por un servicio que necesita?
Rechaza cortésmente la oferta, explicando que tu trabajo tiene un precio y que, como cualquier otro ser humano, tienes costos de vida que cubrir.
5. “Esto no te llevará más de 15 minutos, ¿no?”
Este tipo de cliente, también propenso a las preguntas “¿Ah, no trabajas los domingos?” y “Me vas a cobrar eso por algo que te ha llevado tan poco tiempo hacer” constituye un peligroso ingrediente en cualquier relación laboral.
“No, no lleva 15 minutos”, “no, no trabajo los domingos”, y “sí, le voy a cobrar eso porque lo que le estoy cobrando es mi capacidad y mi experiencia en resolver su problema en menos tiempo del que Usted necesitaría”, son las respuestas apropiadas para enfrentar a este tipo de cliente.
Para evitar esa situación, siempre es mejor dejar por escrito las condiciones del trabajo, enfatizando en la fecha de entrega y el precio del servicio. Habiendo un documento de por medio, este tipo de cliente suele preferir callarse por una vez e ir a molestar a otro profesional.
6. “Quiero que hagas más cosas… pero me seguirás cobrando lo mismo, ¿no?”
El omnipresente cliente abusón, que no pierde oportunidad de conseguir más al mismo precio, es por lejos la especie más común que existe. Su modus operandi consiste en acordar un servicio y un precio, y comenzar a agregar requisitos conforme pasan los días, convirtiendo las expectativas del servicio contratado en algo mucho más grande de lo acordado.
Para frenar a este tipo de cliente basta estipular por escrito el alcance del servicio abonado, y dejar claro que cualquier elemento extra conllevará un costo adicional.
7. “Te pagaré unas 48 semanas después de la entrega. Antes, imposible.”
Nadie se salva de un cliente tacaño o reacio a pagar. Algunos profesionales incluso han tenido experiencias en las que el cliente ha desaparecido luego de finalizado el trabajo, cortando toda la posibilidad de ser contactado para un reclamo.
Ante cada proyecto, y para asegurarte no trabajar en vano, intenta cobrar un adelanto, por más no sea un 25% del presupuesto total. El resto, contra entrega. Si sospechas de que estás lidiando con uno de estos clientes, nunca entregues un proyecto o servicio terminado sin haber recibido previamente la paga correspondiente.
Si uno de tus clientes se escapa sin pagarte, o promete pagarte siempre “la semana que viene”, entonces puedes recurrir a tres métodos infalibles:
1. Haz que tu abogado le envíe una carta con la solicitud de pago.
2. Contrata una agencia de cobros para que se encargue del asunto.
3. Ofrece un descuento para estimular una respuesta, y luego termina las relaciones con ese cliente. A veces cortar por lo sano es lo mejor.
Fuente: https://www.entrepreneur.com/article/298998
